作者：蔡東霖
本文是個人準備 PMP 考試時，所整理的筆記的第十部分。資料來源有：PMBOK 6th. ED.、長宏的資料（文件及口述）、個人感想。因為考試導向，部分內容會被縮減甚至忽略，而且不一定跟實務連結。也因為有個人觀念參雜其中，也歡迎大家糾錯指教。各智慧財產權屬於各所屬個人或單位。本文採用創用 CC 姓名標示-非商業性 3.0 台灣 授權條款授權CC-BY&NC。
🔺品質管理
- 品質指標(Quality Metrics)：明確描述專案或產品的屬性，以及管制品質過程如何驗證品質指標的符合程度。Ex.每日辨識的缺陷數、每月總停機時間、準時績效、失效率等。
- 邏輯資料模型(Logical Data Model)：組織資料的視覺表示。辨識資料完整性，可能產生品質議題之處。
- 過程圖(Flow charts)：流程圖(Process map)。顯示一個過程的執行步驟與可能分支。瞭解、估算一個過程的品質成本，識別可能的品質缺陷或納入品質檢查的地方
- 矩陣圖(Matrix Diagram)：依據比較因素的數量，使用矩陣，找出因素的關聯性。
- 心智圖法(Mind Mapping)：圖像化將資訊組織起來，有助於快速蒐集品質需求、限制條件與相依性。
- 因果圖(魚骨、石川)：肇因分析，找出根本原因。
- 散布圖：呈現兩個變數間的相關性，正、負相關、無關。
- 面向X的設計(Design for X, DfX)：
求得設計特定面向最佳化。
效益：成本降低、品質改進、更好的績效、顧客滿意。 - 管制圖(Control Charts)：
判定過程是否穩定或具可預測績效。
可用來監視成本變異、時程變異、產量等變異狀態。
規格上下限(USL&LSL)：依據需求，被允許的最大最小值
管制上下限(UCL&LCL)：代表穩定過程的自然波動範圍。
需採取矯正措施時機(異常變異,Out of Control)：
1.一點超過UCL或LCL；or
2.連續七點在中心線(Center Line, CL)上方或下方。 - 允差(Tolerances)：可接受成果的規定範圍
- 管制界線(Control Limits)：在統計上的穩定績效內，定義的共同變異(Common Variation)邊界。
- 稽核(Audit)：
確認專案活動是否遵循組織與專案的政策、過程和程序的一種結構化、獨立性的審查。
品質稽核可確認核准之變更申請是否已被完成。
辨識所有執行中的不合規、落差與缺陷。 - 檢驗(Inspection)：
檢查工作產品以判定是否符合記錄的標準。
可用來確認缺陷修復(Defect Repair)。
在不同領域有不同用語：審查、同儕審查、稽核、現地勘查等。
- 規劃品質管理(QP)：
寫計畫書決定（品質指標有哪些?如何測試?如何檢驗?）
=>品質管理計畫書 + 品質指標
=>管理品質(QM;QA):品質管理衡量值＝工作績效資訊的內容之一；實際值－計畫值
=>品質報告
=>管制品質( Q C )
=>已驗證的可交付成果 - 品質檢核表需納入範疇基準的允收準則。
- 品質(Quality)：滿足需求
等級(Grade)：相同功能，不同技術特性。
等級可以低（反應在價錢），但品質一定要高！
- 預防(Prevention)：避免在程序中發現錯誤；
- 檢驗(Inspection)：避免錯誤落到顧客手中。
- 預防勝於檢驗！
品質是「規劃與設計」出來的，不是「檢驗」出來的。
檢驗或是顧客發現的，錯誤成本比預防成本高。 - 組織會選擇投資在缺陷預防(Defect Prevention)。
🔺品質成本
合規性成本
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預防性成本（訓練、規劃）
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鑑定成本（測試、鑑驗）
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非合規性成本
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內部失效成本（再訓練、修理、重工
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外部失效成本（退貨、喪失業務
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- 讓「預防性成本」及「鑑定成本」適度平衡，可避免「失效成本」太高
🔺五種品質管理層次：
- 最昂貴的：讓客戶找到缺陷。
可導致保固議題(Warranty Issues)、召回(Recall) 、重工(Rework)成本。 - 管制品質的部份：在可交付成果送到客戶以前的缺陷檢測與校正。主要是鑑定成本(Appraisal Cost)和內部失效成本(Internal Failure Costs)。
- 使用品質管理來檢視與校正過程本身，而不是只有特別的缺陷。
- 將品質融入專案與產品的規劃與設計中。
- 在組織內建立「全員瞭解與承諾過程與產品品質」的文化。
🔺工作包
- 工作包品質負責與檢驗：所負責的小組成員。
- 工作包品質規格：專案經理與小組成員共同訂出。
🔺實務上，企業高獲利三大法則：
- 高品質重於低價格
- 衝營收重於省成本
- 沒有其他
🔺
品質
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說明
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類型
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投入
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工具和技術
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產出
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規劃
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規劃品質管理
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識別專案及可交付成果的品質要求和標準，並書面描述專案如何證明符合品質要求和標準的過程。
專案工作所需要的品質，事先約定好，不要Gold Plated鍍金。
為整個專案期間如何管理和已驗證品質提供指南。
需與其他規畫過程平行作業ex：變更可交付成果的品質標準時，可能需要調整成本、時程及對計畫影響的詳細風險分析。
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在初期或預定時點執行一次
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1.專案章程
2.專案管理計畫書（需求管理計畫書、風險管理計畫書、利害關係人參與計畫書、範疇基準）
3.專案文件（假設記錄、需求相關文件、需求追朔矩陣、風險登錄表）
利害關係人登錄表
4.企業環境因素
5.組織過程資產
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1.專家判斷
2.資料收集（標竿比對、腦力激盪、訪談）
3.資料分析（成本效益分析、品質成本）
4.決策（多準則決策分析）
5.資料呈現（流程圖、邏輯資料模型、矩陣圖、心智圖）
6.測試與檢驗的規則
7.會議
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1.品質管理計畫書
2.品質指標
3.專案管理計畫書更新（風險管理計畫書、範疇基準）
4.專案文件更新
（經驗學習登錄表、需求追朔矩陣、風險登錄表、利害關係人登錄表）
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執行
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管理品質
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把組織的品質政策用於專案、並將品質管理計畫書轉化為可執行的品質活動的過程。
有時稱為品質保證(Quality Assurance, QA)：確保專案過程的有效性。
管理品質一般而言是參與團隊的每個人的工作。
敏捷式由所有團員進行。 傳統式由特定成員進行。
提高實現品質目標的可能性，以及識別無效過程和導致品質低劣的原因，確保正確性。
使用管制品質的資料與結果， 向利害關係人反應專案整體品質狀況。
PM可利用組織內的品質保證部門進行：失效分析、實驗設計、品質改善。
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專案期間隨時執行
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1.專案管理計畫書
品質管理計畫書
2.專案文件
經驗學習登錄表
品質管理衡量值
品質指標
風險報告
3.組織過程資產
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1.資料收集（檢核表）
2.資料分析（備選方案分析、文件分析、過程分析、肇因分析）
3.決策（多準則決策分析
4.資料呈現
親和圖
因果圖（魚骨、石川）
流程圖（與過程有關係）
長條圖（找某變數的屬性，計數或頻率）
柏拉圖（把因素依序排列
優先解決最多缺陷的問題
矩陣圖（找關鍵點）
散布圖（某元素與品質缺失間的關係）
5.稽核
6.面向X的設計
7.問題解決
8.品質改進方法
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1.品質報告
2.測試與評估文件
3.變更申請
4.專案管理計畫書更新
品質管理計畫書
範疇基準
時程基準
成本基準
5.專案文件更新
議題記錄
經驗學習登錄表
風險登錄表
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監控
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管制品質
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評估績效、確保專案產出完整、正確且滿足客戶期望，而監視和記錄品質管理活動執行結果的過程。
已驗證專案可交付成果和工作已經達到主要利害關係人的品質要求、可供最終驗收。
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專案期間隨時執行
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1.專案管理計畫書
品質管理計畫書
2.專案文件
（經驗學習登錄表、品質指標、測試與評估文件）
3.獲准的變更申請
4.可交付成果
5.工作績效資料
6.企業環境因素
7.組織過程資產
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1.資料收集
（檢核單、檢核表、統計抽樣、問卷調查）
2.資料分析（績效審查、肇因分析）
3.檢驗
4.測試／產品評估
5.資料呈現
因果圖
長條圖
散布圖（預定績效與實際績效間的關係）
管制圖（利害關係人與ＰＭ一起設定上下界線，用來辨識提出矯正措施的時機）
6.會議
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1.品質管理衡量值
2.已驗證可交付成果
3.工作績效資訊
4.變更申請
5.專案管理計畫書更新
品質管理計畫書
6.專案文件更新
（議題記錄、經驗學習登錄表、風險登錄表、測試與評估文件）
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