作者：蔡東霖
本文是個人準備 PMP 考試時，所整理的筆記的第十二部分。資料來源有：PMBOK 6th. ED.、長宏的資料（文件及口述）、個人感想。因為考試導向，部分內容會被縮減甚至忽略，而且不一定跟實務連結。也因為有個人觀念參雜其中，也歡迎大家糾錯指教。各智慧財產權屬於各所屬個人或單位。本文採用創用 CC 姓名標示-非商業性 3.0 台灣 授權條款授權CC-BY&NC。
🔺溝通管理
- 溝通方法(Communication Methods)：
- 互動式溝通(Interactive Communication)：
有回饋，為使特定主題讓所有參與者獲得共同之理解。
Ex. 會議、電話、視訊。 - 推式溝通(Push Communication)：
單向發送，確認已分送資訊給需要知道的接收者，但不保證接收者實際收到或了解。
Ex. 信件、傳真、備忘錄、新聞稿等。 - 拉式溝通(Pull Communication)：
處理大批量、複雜資訊、或接收者眾多且接收者必須自己判斷用何方式擷取溝通的內容。
Ex. 知識庫、網站、經驗學習資料庫
- 不會用一份報告對所有利害關係人，所以要參考需求分析（老闆、客戶、或功能經理想要的可能都不一樣），這些需求會被寫進溝通管理計畫書中。
- 執行的管理溝通：發布資訊、發布工作績效，產出統稱［專案溝通］。
- 監控的監視溝通：監視某人是否正確地收到資訊。
- 溝通管理，讓專案過程中的資訊給對的人；
所以，計畫書中一定有5W1H
What? 甚麼資訊；
Who?給誰；
Where?在哪裡給；
When? 何時給、多久、頻率；
Why? 為甚麼給；
How?用甚麼方法工具。
- 溝通管理計劃書＝利害關係人的溝通需求
＋要溝通的資訊 ＋接收的人
＋發布的(人員、理由、時段、頻率、方法/科技)
＋回饋的（時段、頻率）
＋狀況升級時的溝通過程
＋共同詞彙表
＋逐級呈報程序
＋更新溝通管理計劃書的方法
＋｛會議（專案狀況會議、團隊會議、網路會議）＋Email使用指導綱要與範本+PMS使用方法｝
- 溝通管道：Ｎ＝ＣN2＝N! / [ 2! X ( N-2 )!]，計算時別忘了「你」。
溝通
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說明
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類型
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投入
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工具和技術
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產出
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規劃
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規劃溝通管理
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基於每個利害關係人的資訊需求、可用的組織資產，以及具體專案的需求，為專案溝通活動制定恰當的方法和計畫的過程。
及時向利害關係人提供相關資訊，促進利害關係人有效參與專案，而編制書面溝通計畫。
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專案期間定期執行
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1.專案章程
2.專案管理計畫書
（資源管理計畫書、利害關係人參與計畫書）
3.專案文件
需求相關文件
利害關係人登錄表
4.企業環境因素
5.組織過程資產
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1.專家判斷
2.溝通需求分析
3.溝通技術
4.溝通模式
5.溝通方法
6.人際關係與團隊技巧
（溝通風格評估、政治意識、文化意識）
7.資料呈現（利害關係人參與度評估矩陣）
8.會議
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1.溝通管理計畫書
2.專案管理計畫書更新
利害關係人參與計畫書
3.專案文件更新
專案時程
利害關係人登錄表
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執行
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管理溝通
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確保專案資訊及時且恰當的收集、生成、發佈、存儲、檢索、管理、監視和最終處置的過程。
促成專案團隊和利害關係人之間有效的資訊流動。
資訊發布後，若不清楚再進一步提供。
包含欲送資訊適當的格式化，
且已被當事人收到。
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專案期間隨時執行
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1.專案管理計畫書
（資源管理計畫書、溝通管理計畫書）
利害關係人參與計畫書
2.專案文件
（變更紀錄、議題記錄、經驗學習登錄表、品質報告、風險報告、利害關係人登錄表）
3.工作績效報告
4.企業環境因素
5.組織過程資產
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1.溝通技術
2.溝通方法（靈活的方法，因應利害關係人的變動，或成員需求或期望的改變）
3.溝通技巧
溝通能力（明確、有效地傳遞資訊）
非言語溝通（用字、音調、表情、動作）
回饋（不論對內或對外）
簡報（明確有效，聽眾要什麼，專案團隊要什麼）
4.專案管理資訊系統
5.專案報告
6.人際關係與團隊技巧
（積極傾聽、衝突管理、文化意識、會議管理、人際交往、政治意識）
7.會議
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1.專案溝通
2.專案管理計畫書更新
溝通管理計畫書
利害關係人參與計畫書
3.專案文件更新
經驗學習登錄表
議題記錄
專案時程
風險登錄表
利害關係人登錄表
4.企業環境因素更新
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監控
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監視溝通
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確保5R滿足專案及利害關係人資訊需求的過程：
1.正確的內容
2.正確的訊息
3.正確的時間
4.正確的管道
5.正確的人。
按溝通管理計畫書和利害關係人參與計畫書的要求優化資訊傳遞流程。
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專案期間隨時執行
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1.專案管理計畫書
（資源管理計畫書、溝通管理計畫書）
利害關係人參與計畫書
2.專案文件
（專案溝通、議題記錄、經驗學習登錄表、品質報告、風險報告、利害關係人登錄表）
3.工作績效報告
4.企業環境因素
5.組織過程資產
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1.專家判斷
2.專案管理資訊系統
3.資料分析（利害關係人參與度評估矩陣）
4.人際關係與團隊技巧
觀察／交談
5.會議
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1.工作績效資訊
2.變更申請
3.專案管理計畫書更新
溝通管理計畫書
利害關係人參與計畫書
4.專案文件更新
經驗學習登錄表
議題記錄
利害關係人登錄表
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